Encuestas que Funcionan: Cómo Usarlas con Rigor y Sentido Humano en UX Research

Las encuestas están entre las herramientas más reportadas en la práctica de UX Research: 59% de profesionales las usan regularmente según el reporte UXPA 2024, y 83% de equipos de Research Operations las soportan como método principal. Sin embargo, su popularidad no garantiza su buen uso. A menudo se lanzan sin propósito claro, sin validar las preguntas o sin garantizar representatividad. Lo que dacomo resultado datos abundantes pero poco útiles y decisiones mal informadas.

Este artículo explora cómo diseñar encuestas con rigor, propósito y respeto por las personas, integrando el enfoque metodológico de Caroline Jarrett y la base científica de las ciencias sociales.

¿Qué es realmente una encuesta?

Partamos con algunas definiciones necesarias

“Una encuesta es un método sistemático para recopilar información de una muestra de entidades, con el propósito de construir descriptores cuantitativos de los atributos de una población mayor.” — Groves et al., 2004, Survey Methodology

“Una encuesta es un proceso para hacer preguntas a personas, obtener números y tomar decisiones.” — Caroline Jarrett, 2021

Jarrett traduce la definición técnica en una más humana: las encuestas son un puente entre la curiosidad y la toma de decisiones informadas. No son formularios, sino conversaciones estructuradas con propósito.

En UX Research y ciencias sociales, las encuestas permiten recopilar información de grandes poblaciones de manera eficiente. Se usan principalmente para medir actitudes, evaluar satisfacción y establecer patrones mediante escalas numéricas y datos cuantitativos.

Establece tus objetivos antes de escribir una sola pregunta

Aqui veremos una parte crucial, no solo de las encuestas, sino de tu investigación, si nosabes qué quieres saber, y qué uso le darás a esa información, entonces, parte por resolver eso.

Jarrett recomienda iniciar toda encuesta con cuatro preguntas guía:

¿Qué quieres saber?
¿Por qué quieres saberlo?
¿Qué decisión tomarás con base en las respuestas?
¿Qué número necesitas para esa decisión?

“El objetivo de una encuesta no es recolectar respuestas, sino obtener un número que ayude a tomar una decisión.” — Surveys That Work Webinar, FocusVision

Si no puedes responder estas cuatro preguntas, probablemente no necesitas una encuesta aún. El contenido del cuestionario debe basarse en las preguntas de investigación. Si la respuesta a un ítem no acerca a una decisión de diseño, elimínalo o vuelve a replantearlo.

El modelo “Survey Octopus”: pensar la encuesta como un sistema

Jarrett propone el Survey Octopus, con siete fases interconectadas que reflejan el ciclo completo de una encuesta. Cada “tentáculo” puede introducir error; descuidar uno compromete la validez total.

Survey Octopus Caroline Jarrett El modelo integra propósito, preguntas, cuestionario, muestra, trabajo de campo, respuesta y reporte.

1. Goals (Objetivos)

Definir el propósito y las decisiones esperadas.

❌ Error típico: “Queremos saber qué piensan los usuarios del diseño.” (demasiado amplio, sin decisión asociada) ✅ Mejorado: “¿Al menos el 60% considera claro el onboarding? Si no, rediseñamos la sección de bienvenida en Q4.”

2. Questions (Preguntas)

Redactar preguntas claras, neutrales y respondibles.

❌ Error típico: “¿Te gusta nuestro producto?” (sesgo y vaguedad) ✅ Mejorado: “Del siguiente listado, ¿Qué características del producto te llevaron a comprarlo?”

3. Questionnaire (Cuestionario)

Estructurar flujo, tono y longitud.

Longitud: evita fatiga (no repetir preguntas, no abrumar, corres el riesgo de que abandone y no responda).
Tipos: mezcla preguntas cerradas (cuanti) y abiertas (contexto).
Escalas: Likert para operacionalizar opiniones.
Orden: cuida sesgos; usa ítems de relleno si aplica.

4. Sample (Muestra)

Definir a quién preguntar para garantizar representatividad.

❌ Error típico: enviar a “toda la base” sin segmentar. ✅ mejorado: segmentar por tipo de usuario y calcular tamaño muestral.

5. Fieldwork (Trabajo de campo)

Cómo y cuándo administrar.

Momento de envío (p. ej., media mañana, días laborales).
Recordatorios a 3–5 días.
Incentivos adecuados.
Ventana abierta (tiempo) suficiente para alcanzar la muestra objetivo.

6. Response (Respuesta)

Analizar quién responde y quién no.

Email bases propias: 10–30%
Email bases frías: 2–10%
Intercept in-app: 1–5%

Monitorea sesgos de no-respuesta: ciertos perfiles pueden responder menos y sesgar conclusiones. Analizaquién responde y quién no (disminuir sesgo)

7. Report (Reporte)

Comunicar hallazgos de forma ética, clara y útil.

Contextualiza: explica qué significa cada hallazgo.
Combina cuanti + cuali.
Visualiza con propósito.
No confundir significancia con relevancia práctica.

Cuándo usar encuestas (y cuándo no)

✅ Cuándo sí

Validar hipótesis a gran escala.
Medir percepciones, actitudes o satisfacción.
Segmentar usuarios y generar perfiles cuantificados.
Evaluar prototipos o productos (SUS, NPS, CES).
Descubrimiento, evaluación y monitoreo continuo.

🚫 Cuándo no (y algunas alternativas)

Experiencias implícitas o inconscientes

Limitación: mide actitudes explícitas, no procesos profundos. Alternativa: entrevistas en profundidad, proyectivas.

Necesidad de observar comportamiento real

Limitación: autorreporte poco confiable; no observa contexto. Alternativa: observación contextual, etnografía, contextual inquiry.

Muestras pequeñas o expertas

Limitación: no apunta a representatividad estadística. Alternativa: cualitativo para comprender procesos y significados.

Co-creación y diseño colaborativo

Limitación: no genera diálogo ni ideas. Alternativa: talleres participativos y Design Thinking.

Relaciones causa-efecto

Limitación: correlacional, no causal. Alternativa: diseños experimentales / A/B testing.

Algunos ejemplos de uso de encuestas: simple y complejo

Ejemplo 1: Encuesta simple para validación rápida (Evaluación)

Contexto: e-commerce moda; evaluar nuevo checkout. Objetivo: ≥70% califica el proceso como fácil (4–5 en escala 1–5). Estructura (3 preguntas):

Facilidad de compra hoy (1–5).
Dificultades encontradas (abierta, opcional).
¿Volverías a comprar? (opciones Likert).

Decisión: umbrales >70% / 50–70% / <50% para acciones. Muestra: 200 compradores recientes. Tasa esperada: 15–20% in-app.

Ejemplo 2: Encuesta compleja para priorización estratégica (Descubrimiento/Estrategia)

Contexto: app de salud mental; elegir 1 de 3 features para Q1 2026. Diseño: Filtros de segmentación, MaxDiff para priorización, preguntas abiertas de contexto, NPS/satisfacción, demografía básica. Cuidados: lenguaje sensible, consentimiento informado, no sustituye atención profesional. Análisis: scores MaxDiff por segmento + cruce con analytics; roadmap por % demanda/segmento y esfuerzo.

Buenas prácticas para diseñar encuestas que funcionen

1. Alinea cada pregunta con una decisión

Si la respuesta no cambia nada en estrategia, diseño o roadmap, elimínala.

2. Usa lenguaje claro y neutral

Evita jerga, preguntas dobles o guiadas. Prefiere una idea por pregunta y formulaciones neutras.

3. Controla la longitud

Cortas: 3–5 preguntas (≤3 min).
Estándar: 10–15 preguntas (5–7 min).
Largas: solo con alto compromiso/compensación.

4. Valida con un pretest

Haz un piloto con 5–10 personas del público objetivo. Revisa comprensión y opciones exhaustivas. Te ahorrarás dolores de cabeza posteriores

5. Evita sesgos frecuentes

Orden: aleatoriza opciones cuando puedas.
Aquiescencia: escalas balanceadas.
Deseabilidad social: anonimato + neutralidad.
Recencia: acota marco temporal (“últimos 7 días…”).

“Preguntarle a una persona la pregunta correcta vale más que preguntarle a 10.000 personas la pregunta equivocada.” — Caroline Jarrett

Roles y colaboración en el proceso de encuestas

Perfiles clave para involucrar

Investigación/psicología: diseño metodológico y lectura rigurosa.
Analistas de datos: análisis cuantitativo y validación estadística.
UX/UX Writing: preguntas alineadas a decisiones de diseño.
Stakeholders/PO: propósito compartido y priorización.

Cómo analizar y comunicar los resultados

Perfecto, nos alineamos, sabemos qué preguntar, a quién y para qué, enviamos y nos responden, y ahora ¿qué hacemos?

Métodos de análisis

Existen varias formas de analizar los resultados desde lo más simple a lo más complejo:

Descriptivo: medias, frecuencias, desviaciones.
Inferencial: significancia (p<0.05), correlaciones.
Segmentación: patrones por grupos.
Factorial: validar constructos/ítems.
Temático (abiertas): codificación y patrones.

Comunicación efectiva

Teniendo el análisis de la data, ahora necesitamos preparar la información de manera que sea útil y accionable. Algunas recomendaciones para esa etapa:

Contextualiza los números y su impacto.
Visualiza con gráficos simples y comparativos.
Combina cuanti + cuali (citas breves le dan vida al dato, nada más potente que escuchar/leer al usuario hablando del producto o servicio).
Declara limitaciones: muestra, tasas, sesgos.

Puntos a cuidar: evitar interpretaciones erróneas en tus encuestas

En la práctica, incluso las encuestas mejor diseñadas pueden ser mal interpretadas si no analizamos los datos con cuidado.

Correlación ≠ causalidad: que dos variables se relacionen no significa que una cause la otra. Una alta satisfacción puede deberse a múltiples factores que la encuesta no midió.
Evita la “agudización” o la “nivelación” interesada: a veces simplificamos o dramatizamos los resultados para hacerlos más convincentes. Una buena práctica es reportar con precisión, incluso si los hallazgos son ambiguos o van contra las expectativas del equipo.
Cuida los sesgos de confirmación y de no-respuesta (sesgo del investigador): tendemos a ver lo que confirma nuestras hipótesis y a ignorar lo que las contradice. Pregúntate quiénes no respondieron y qué historias podrían estar ausentes en tus datos.

Encuestas con ética y empatía

En mi artículo anterior, “Persuasión y Psicología del Comportamiento en UX: De Cialdini al Diseño Responsable”, exploré cómo el conocimiento psicológico puede ser usado con conciencia y respeto. Los mismos principios éticos se aplican aquí: diseñar encuestas es también un acto de influencia, y requiere el mismo cuidado.

Las encuestas no son solo un medio para recopilar datos; son experiencias que comunican algo sobre la forma en que entendemos y tratamos a las personas que las responden. Diseñar con empatía significa cuidar el tono, el propósito y la relación que establecemos a través de cada pregunta.

Preguntas guía para un diseño ético

Antes de lanzar una encuesta, vale la pena detenerse y reflexionar sobre estas preguntas:

¿Las personas pueden y quieren responder estas preguntas de manera segura?
¿Estoy usando sus respuestas con respeto y un propósito claro?
¿Les devuelvo algo significativo a cambio de su tiempo?
¿Esta encuesta respeta su autonomía y dignidad?

Principios éticos clave para encuestas responsables

No hacer daño: evita causar ansiedad, culpa o presión. Rechaza prácticas coercitivas o patrones oscuros disfrazados de engagement.
Transparencia: explica el propósito de la encuesta, cómo se usarán los datos y qué beneficios tendrá participar. La claridad genera confianza.
Control y agencia: permite que las personas decidan. Incluye opciones para omitir preguntas, salir fácilmente o revisar sus respuestas antes de enviar.
Consentimiento informado: especialmente en contextos de salud, educación o poblaciones vulnerables. Explica riesgos, beneficios y medidas de protección de datos.
Medición del impacto ético: considera herramientas como encuestas post-interacción o métricas de arrepentimiento para evaluar cómo se sintieron quienes participaron.

En última instancia, diseñar encuestas éticas y empáticas es diseñar relaciones sostenibles: cada pregunta bien formulada es una oportunidad para escuchar mejor y construir confianza.

Recursos recomendados

Jarrett, Caroline (2021). Surveys That Work. Rosenfeld Media.
Groves, R. M. et al. (2004). Survey Methodology. Wiley.
Dillman, Smyth & Christian (2014). The Tailored Design Method. Wiley.
NNGroup: How to Write Effective UX Surveys
Effortmark Workshop: Surveys That Work
Video:
Reportes: State of User Research 2025 (User Interviews); UX Methods 2024 (MeasuringU/UXPA).

Cierre

Las encuestas no son un trámite, ni son el formulario que vemos al final, sino que reflejan cómo pensamos el diseño y la investigación. Las encuestas también se diseñan, y bien aplicadas, traducen la voz de las personas en decisiones que humanizan productos.