Módulo 1: Fundamentos de UX Research

El Valor de Escuchar al Usuario

Objetivos de aprendizaje: Al finalizar este módulo, serás capaz de:

  1. Explicar a un stakeholder por qué la investigación de usuarios reduce costos y riesgos de desarrollo, usando argumentos de negocio concretos.
  2. Diferenciar entre diseño centrado en el usuario (DCU) y diseño basado en suposiciones, identificando las consecuencias de cada enfoque.
  3. Describir las etapas generales del proceso de UX Research y cómo se integra en el ciclo de desarrollo de productos digitales.

Tiempo estimado: 1.5 - 2 horas

1.1. ¿Qué es UX Research y por qué es fundamental?

La piedra angular de cualquier producto digital exitoso yace en la comprensión profunda de la persona que lo utiliza. El fracaso a menudo comienza cuando los equipos de diseño y desarrollo caen en la trampa de diseñar basados en la intuición, el sentido común o los supuestos.

El Peligro de las Suposiciones

Al inicio de un proyecto, es fácil para los equipos (incluidos diseñadores, desarrolladores o gerentes) asumir que saben lo que el usuario necesita. En ausencia de información real sobre los usuarios, los desarrolladores a menudo crean un modelo mental imaginario de quién es el usuario y cómo se comporta.

Sin embargo, si confiamos únicamente en nuestra experiencia personal para tomar decisiones de diseño, podemos ser víctimas de prejuicios y sesgos cognitivos. Por ejemplo, existe el sesgo de correspondencia (o el error fundamental de atribución), que es la tendencia a sobrevalorar el impacto de las disposiciones personales en comparación con las influencias situacionales del diseño. Es decir, se tiende a culpar al usuario por un error ("es imprudente") en lugar de culpar al sistema ("el diseño es confuso").

Las personas cometen errores como parte de su comportamiento cotidiano. Si consideramos estos "errores" como fallos del usuario en lugar de fallos del sistema, afectaremos negativamente el diseño del producto. El objetivo de la Investigación UX es precisamente proporcionar información empírica y conocimiento validado para superar esta incertidumbre y tomar decisiones con menos riesgo.

Definiendo la Experiencia de Usuario (UX)

Antes de investigar a los usuarios, debemos comprender qué es exactamente lo que estamos intentando mejorar o crear.

Según la norma ISO 9241-210:2019 (Human-centred design for interactive systems), la Experiencia de Usuario (UX) se define como:

"Las percepciones y respuestas de una persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio."

La UX es un concepto integral que abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la compañía, sus servicios y sus productos. Va más allá de la simple usabilidad o funcionalidad, centrándose en aspectos más subjetivos:

  • Sentimiento y Valoración: Incluye la sensación, el sentimiento, la respuesta emocional, la valoración y la satisfacción del usuario respecto a un producto.
  • Emoción y Afecto: El UX Research enfatiza los aspectos relacionados con la experiencia, la afectividad, el significado y el valor de la interacción persona-ordenador.
  • Visión Holística: La UX no se trata de los mecanismos internos de un producto o servicio, sino de cómo funciona en el exterior, donde la persona entra en contacto con él.

Peter Morville (2005) propuso el "Panal de la Experiencia de Usuario", que establece que un producto debe ser: útil, usable, accesible, deseable, encontrable (findable), creíble y valioso.

La Investigación de Usuarios (UXR) como Estrategia de Negocio

La Investigación con Usuarios (UXR) es el proceso de aplicar métodos y procesos (como entrevistas, tests de usabilidad y encuestas) para comprender al usuario. La UXR es una estrategia fundamental para el éxito del negocio.

En el contexto de Latinoamérica, la Experiencia de Usuario es un área en claro crecimiento. Las empresas con mayor innovación en la región colocan consistentemente al cliente en el centro del negocio y utilizan el diseño como un concepto medular. La UXR asegura que se creen estrategias de negocio centradas en lo que las personas realmente necesitan.

Implementar la investigación de manera sistemática en los proyectos trae consigo mayores beneficios para el negocio:

  1. Prevención de Errores: Evita errores costosos que impactan la imagen de la marca y el soporte.
  2. Reducción de Costes y Tiempo: Asegura que solo se desarrollen las funcionalidades que el usuario necesita.
  3. Mayor Retorno sobre la Inversión (ROI): El diseño centrado en el usuario tiene un valor de negocio medible.

Introducción al Diseño Centrado en el Usuario (DCU)

Si vienes de áreas como marketing, ingeniería, negocios o diseño gráfico, es posible que te preguntes: "¿Qué hace diferente al UX de simplemente 'hacer una página web'?". La respuesta radica en una filosofía y metodología llamada Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

1. ¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), o User-Centered Design (UCD), es más que una serie de pasos; es una filosofía de diseño. Su premisa fundamental es que, para garantizar el éxito de un producto, se debe tener en cuenta al usuario en todas las fases del proceso de desarrollo.

A diferencia del desarrollo tradicional, que a menudo se centra en las capacidades de la tecnología o en la estructura de la organización, el DCU sitúa las necesidades, limitaciones y deseos de las personas en el centro.

El objetivo final es crear productos que sean:

  • Útiles: Que resuelvan una necesidad real.
  • Usables: Fáciles de aprender y eficientes de usar.
  • Deseables: Que generen una respuesta emocional positiva.

Dato histórico: El término nació en el laboratorio de investigación de Donald Norman en la Universidad de California San Diego y se popularizó con su libro User Centered System Design y posteriormente The Design of Everyday Things (La psicología de los objetos cotidianos). Norman aboga por que el usuario pueda entender qué hacer y qué está pasando con el sistema simplemente observándolo.

2. La regla de oro: El usuario no eres tú

Uno de los conceptos más difíciles de asimilar para los principiantes es separar el gusto personal del diseño objetivo.

  • El usuario no eres tú: Tampoco es tu jefe, ni el cliente que paga el proyecto.
  • Diseñar para otros: Diseñamos para personas con diferentes habilidades, contextos, niveles de estrés y conocimientos tecnológicos que los nuestros.
  • Evitar suposiciones: A menudo, los equipos de desarrollo sobreestiman las habilidades técnicas de los usuarios o asumen que entenderán la terminología interna de la empresa. El DCU busca eliminar estas suposiciones mediante la investigación.

3. El Proceso del DCU: Un ciclo, no una línea recta

El DCU no es un proceso lineal donde terminas una fase y te olvidas de ella. Es un proceso iterativo (cíclico). Aunque existen variaciones, generalmente se compone de estas etapas fundamentales:

  1. Entender y Especificar el Contexto de Uso: ¿Quiénes son los usuarios? ¿Para qué usarán el producto? ¿En qué condiciones? (por ejemplo, ¿lo usan con prisa en un móvil o sentados en una oficina?).
  2. Especificar Requisitos: Identificar las necesidades de los usuarios y los objetivos del negocio. Aquí es donde la investigación de usuarios (entrevistas, observaciones) es crítica.
  3. Producir Soluciones de Diseño: Crear desde bocetos conceptuales hasta prototipos.
  4. Evaluación: Probar los diseños con usuarios reales para ver si cumplen sus necesidades. Los resultados de esta evaluación se usan para mejorar el diseño en la siguiente iteración.

4. ¿Por qué es rentable aplicar DCU?

A veces se piensa que investigar y probar con usuarios es "caro" o "toma mucho tiempo". Sin embargo, las fuentes demuestran que el DCU aporta beneficios tangibles al negocio:

  • Aumenta la satisfacción y las ventas: Los productos fáciles de usar generan clientes más felices y fieles.
  • Reduce costos de desarrollo: Evita que el equipo de ingeniería pierda meses construyendo funcionalidades que nadie necesita o que no se entienden. Corrige errores en el papel antes de escribir código.
  • Reduce costos de soporte: Un producto intuitivo requiere menos manuales, menos capacitación y genera menos llamadas a la mesa de ayuda.
  • Mejora la productividad: Si diseñas herramientas internas, empleados que no luchan contra el software son más eficientes.

5. Mitos comunes sobre el DCU

Para cerrar esta introducción, es importante aclarar qué NO es el Diseño Centrado en el Usuario:

  • No es solo "hacerlo bonito": El DCU no es decoración ni solo diseño visual. Involucra la arquitectura de la información, la interacción y la estrategia.
  • No es "preguntarle al usuario qué quiere": Los usuarios son expertos en sus problemas, no en las soluciones. Si les preguntas qué quieren, te darán soluciones basadas en lo que ya conocen. Tu trabajo como investigador/diseñador es entender su problema raíz y diseñar la mejor solución.
  • No es ignorar al negocio: El DCU busca el punto dulce donde las necesidades del usuario se encuentran con los objetivos del negocio y las posibilidades tecnológicas.

Lectura recomendada para profundizar

Para quienes quieran ir un paso mas allá, hay clásicos como:

  • The Design of Everyday Things de Don Norman.
  • Don't Make Me Think de Steve Krug.
  • The Elements of User Experience de Jesse James Garrett.

Caso de Estudio: Errores Comunes al Ignorar UXR

Un ejemplo recurrente es cuando las empresas contratan servicios de diseño que se enfocan únicamente en el diseño visual (look & feel). En un caso de e-commerce, una agencia diseñó una propuesta moderna sin escuchar a los usuarios, al cliente o al mercado, perdiendo de vista la fase de empatía del design thinking.

Aunque el diseño era atractivo, los usuarios seguían abandonando el sitio porque los problemas reales de usabilidad y arquitectura de la información no habían sido identificados ni resueltos. Esto demuestra que, si la estructura (Arquitectura de la Información) no es robusta, la experiencia colapsa, independientemente de lo superficialmente atractivas que sean las pantallas.

1.2. El Rol del Investigador de UX y su Impacto en el Negocio

Importancia Estratégica

La Investigación con Usuarios es una estrategia fundamental para el éxito del negocio. El objetivo del diseño debe enfocarse en el espacio donde convergen las necesidades de los usuarios y los objetivos de negocio.

La investigación es fundamental para comprender:

  • Quién es el usuario
  • Qué piensa y siente
  • Cómo se comporta
  • Cuáles son sus necesidades y deseos

Impacto en la Rentabilidad y Reducción de Riesgos

La implementación sistemática de la investigación en proyectos trae mayores beneficios para el negocio a través de:

  • Prevención de errores que impactan costos de soporte
  • Reducción del tiempo de desarrollo al enfocarse en funcionalidades necesarias
  • Mayor retorno sobre la inversión (ROI) en UX

Un elemento crucial es la Arquitectura de la Información (AI): una estructura robusta permite a los usuarios sentirse confiados y orientados, lo que puede resultar en un impacto positivo en el negocio.

Relevancia en el Contexto Latinoamericano

La UX es un área en claro crecimiento en Latinoamérica que está madurando y encontrando su propio rostro. Existe una necesidad de tecnología adaptada a los mercados, relaciones y cultura locales.

La investigación es clave para la regionalización e internacionalización, cuidando aspectos como:

  • La comunicación (uso de "tú", "usted", "vos")
  • Usos y costumbres locales
  • Procesos de pago específicos de cada país

1.3. Evolución y Frameworks: De la Teoría a la Práctica

Sé que a veces la teoría puede sonar un poco densa, pero es fascinante ver de dónde venimos para saber hacia dónde vamos. Y ojo, ¡esto no lo inventaron en Silicon Valley la semana pasada! xD

Un poco de historia: Gracias, Bruce Archer (y otros)

Si te gusta la historia, anota este nombre: Leonard Bruce Archer.

En los años 60, en el Royal College of Art de Londres, Archer fue pionero en tratar el diseño como una disciplina académica rigurosa. Él impulsó la idea de que el diseño no debía basarse solo en la "intuición del artista", sino en un proceso sistemático de indagación. Básicamente, nos dijo: "Oigan, necesitamos evidencia para diseñar bien".

Esta base histórica es lo que nos permite hoy pararnos frente a un directorio y defender nuestros hallazgos con propiedad. No somos "opiólogos"; somos investigadores de diseño.

"UX Research is the systematic study of target users and their requirements, to add realistic contexts and insights to design processes." — Adaptado de Smashing Magazine (Murphy, 2018)

El Ciclo de Vida: Research is a loop :)

Hoy en día, esa búsqueda de evidencia se traduce en un ciclo continuo que probablemente veas mucho en tu trabajo (o verás pronto). No es una línea recta donde investigas una vez y te olvidas.

Según Susan Farrell (NN/g, 2017), la investigación debe integrarse en cada etapa. En un entorno ágil moderno, esto se ve así:

Research → Design → Prototype → Build → Test

...Y vuelta a empezar. Es un bucle infinito de mejora. Este enfoque iterativo nos permite "fallar barato". ¿Por qué construir todo el software si un prototipo de papel te podía decir que la idea no funcionaba en la etapa de Research o Design?

Jobs to Be Done (JTBD): Un superpoder mental

Para cerrar este módulo, quiero dejarte con un framework complementario que me cambió la vida profesional: Jobs to Be Done (JTBD).

A veces nos obsesionamos con quién es el usuario (demografía: "Mujer, 35 años, vive en Bogotá"). Pero JTBD nos dice: enfócate en lo que esa persona quiere lograr.

Como decía el profesor Theodore Levitt: "La gente no quiere comprar un taladro de ¼ de pulgada. Quieren un agujero de ¼ de pulgada".

Si entiendes que el "trabajo" del usuario es "colgar un cuadro con orgullo en su nueva casa", quizás tu solución no sea un mejor taladro, sino una cinta adhesiva de grado industrial súper potente. ¡Pum! Innovación. :o

Cuando aplicas UXR con mentalidad de JTBD, dejas de validar features y empiezas a validar soluciones a problemas reales de personas reales.

Referencias clave de esta sección

  • Murphy, C. (2018). A Comprehensive Guide To UX Research. Smashing Magazine.
  • Farrell, S. (2017). UX Research Cheat Sheet. Nielsen Norman Group.

Ejercicio de Reflexión - Módulo 1

¿Qué opinas? Identifica una decisión de diseño en un producto que usas a diario que parece basada en un supuesto (sentido común) y no en la necesidad real del usuario. ¿Cómo lo investigarías?

Referencias del Módulo 1

  • ISO 9241-210:2019 - Human-centred design for interactive systems
  • Morville, P. (2005). User Experience Design. Semantic Studios.
  • Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
  • Cooper, A. (2007). About Face 3: The Essentials of Interaction Design. Wiley.

Recursos relacionados