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Módulo 1: Fundamentos de UX Research

El Valor de Escuchar al Usuario

Objetivo de aprendizaje: Al finalizar este módulo, serás capaz de identificar la importancia estratégica de la Investigación UX para el negocio y definir su rol en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario.

Tiempo estimado: 1.5 - 2 horas

1.1. ¿Qué es UX Research y por qué es fundamental?

La piedra angular de cualquier producto digital exitoso yace en la comprensión profunda de la persona que lo utiliza. El fracaso a menudo comienza cuando los equipos de diseño y desarrollo caen en la trampa de diseñar basados en la intuición, el sentido común o los supuestos.

El Peligro de las Suposiciones

Al inicio de un proyecto, es fácil para los equipos (incluidos diseñadores, desarrolladores o gerentes) asumir que saben lo que el usuario necesita. En ausencia de información real sobre los usuarios, los desarrolladores a menudo crean un modelo mental imaginario de quién es el usuario y cómo se comporta.

Sin embargo, si confiamos únicamente en nuestra experiencia personal para tomar decisiones de diseño, podemos ser víctimas de prejuicios y sesgos cognitivos. Por ejemplo, existe el sesgo de correspondencia (o el error fundamental de atribución), que es la tendencia a sobrevalorar el impacto de las disposiciones personales en comparación con las influencias situacionales del diseño. Es decir, se tiende a culpar al usuario por un error ("es imprudente") en lugar de culpar al sistema ("el diseño es confuso").

Las personas cometen errores como parte de su comportamiento cotidiano. Si consideramos estos "errores" como fallos del usuario en lugar de fallos del sistema, afectaremos negativamente el diseño del producto. El objetivo de la Investigación UX es precisamente proporcionar información empírica y conocimiento validado para superar esta incertidumbre y tomar decisiones con menos riesgo.

Definiendo la Experiencia de Usuario (UX)

Antes de investigar a los usuarios, debemos comprender qué es exactamente lo que estamos intentando mejorar o crear.

Según la norma ISO 9241-210:2019 (Human-centred design for interactive systems), la Experiencia de Usuario (UX) se define como:

"Las percepciones y respuestas de una persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio."

La UX es un concepto integral que abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la compañía, sus servicios y sus productos. Va más allá de la simple usabilidad o funcionalidad, centrándose en aspectos más subjetivos:

  • Sentimiento y Valoración: Incluye la sensación, el sentimiento, la respuesta emocional, la valoración y la satisfacción del usuario respecto a un producto.
  • Emoción y Afecto: El UX Research enfatiza los aspectos relacionados con la experiencia, la afectividad, el significado y el valor de la interacción persona-ordenador.
  • Visión Holística: La UX no se trata de los mecanismos internos de un producto o servicio, sino de cómo funciona en el exterior, donde la persona entra en contacto con él.

Peter Morville (2005) propuso el "Panal de la Experiencia de Usuario", que establece que un producto debe ser: útil, usable, accesible, deseable, encontrable (findable), creíble y valioso.

La Investigación de Usuarios (UXR) como Estrategia de Negocio

La Investigación con Usuarios (UXR) es el proceso de aplicar métodos y procesos (como entrevistas, tests de usabilidad y encuestas) para comprender al usuario. La UXR es una estrategia fundamental para el éxito del negocio.

En el contexto de Latinoamérica, la Experiencia de Usuario es un área en claro crecimiento. Las empresas con mayor innovación en la región colocan consistentemente al cliente en el centro del negocio y utilizan el diseño como un concepto medular. La UXR asegura que se creen estrategias de negocio centradas en lo que las personas realmente necesitan.

Implementar la investigación de manera sistemática en los proyectos trae consigo mayores beneficios para el negocio:

  1. Prevención de Errores: Evita errores costosos que impactan la imagen de la marca y el soporte.
  2. Reducción de Costes y Tiempo: Asegura que solo se desarrollen las funcionalidades que el usuario necesita.
  3. Mayor Retorno sobre la Inversión (ROI): El diseño centrado en el usuario tiene un valor de negocio medible.

Introducción al Diseño Centrado en el Usuario (DCU)

Para garantizar que la voz del usuario se escuche de manera sistemática, la UXR se enmarca en la filosofía del Diseño Centrado en el Usuario (DCU).

El DCU es una filosofía y un proceso de desarrollo que sitúa las necesidades, características y limitaciones del usuario en el centro de todas las etapas de diseño. Se trata de una aproximación empírica al desarrollo de productos interactivos.

El DCU no es un proceso lineal, sino que se basa en un modelo iterativo. Esto significa que el diseño, la prueba y el refinamiento se realizan en ciclos continuos:

  1. Descubrimiento (Discovery): Entender y conocer a los usuarios finales y su contexto de uso. Aquí se busca conocer al usuario, identificar sus necesidades, y validar o rechazar hipótesis.
  2. Diseño y Desarrollo: Traducir los requisitos del usuario en diseños y prototipos.
  3. Evaluación (Test & Listen): Recoger el feedback del usuario para refinar los diseños y asegurar que el resultado final sea satisfactorio.

Es crucial que la investigación comience lo antes posible en el proyecto, ya que cuanto antes se realice, mayor será el impacto que tendrán los hallazgos en el producto.

Caso de Estudio: Errores Comunes al Ignorar UXR

Un ejemplo recurrente es cuando las empresas contratan servicios de diseño que se enfocan únicamente en el diseño visual (look & feel). En un caso de e-commerce, una agencia diseñó una propuesta moderna sin escuchar a los usuarios, al cliente o al mercado, perdiendo de vista la fase de empatía del design thinking.

Aunque el diseño era atractivo, los usuarios seguían abandonando el sitio porque los problemas reales de usabilidad y arquitectura de la información no habían sido identificados ni resueltos. Esto demuestra que, si la estructura (Arquitectura de la Información) no es robusta, la experiencia colapsa, independientemente de lo superficialmente atractivas que sean las pantallas.

1.2. El Rol del Investigador de UX y su Impacto en el Negocio

Importancia Estratégica

La Investigación con Usuarios es una estrategia fundamental para el éxito del negocio. El objetivo del diseño debe enfocarse en el espacio donde convergen las necesidades de los usuarios y los objetivos de negocio.

La investigación es fundamental para comprender:

  • Quién es el usuario
  • Qué piensa y siente
  • Cómo se comporta
  • Cuáles son sus necesidades y deseos

Impacto en la Rentabilidad y Reducción de Riesgos

La implementación sistemática de la investigación en proyectos trae mayores beneficios para el negocio a través de:

  • Prevención de errores que impactan costos de soporte
  • Reducción del tiempo de desarrollo al enfocarse en funcionalidades necesarias
  • Mayor retorno sobre la inversión (ROI) en UX

Un elemento crucial es la Arquitectura de la Información (AI): una estructura robusta permite a los usuarios sentirse confiados y orientados, lo que puede resultar en un impacto positivo en el negocio.

Disciplinas Afines

El UXR es una disciplina en la que convergen muchas otras:

  • Antropología
  • Psicología
  • Sociología
  • Arquitectura de Información

La UXR ayuda a alinear la voz del usuario, la voz del negocio y la voz del mercado.

Relevancia en el Contexto Latinoamericano

La UX es un área en claro crecimiento en Latinoamérica que está madurando y encontrando su propio rostro. Existe una necesidad de tecnología adaptada a los mercados, relaciones y cultura locales.

La investigación es clave para la regionalización e internacionalización, cuidando aspectos como:

  • La comunicación (uso de "tú", "usted", "vos")
  • Usos y costumbres locales
  • Procesos de pago específicos de cada país

Ejercicio de Reflexión - Módulo 1

¿Qué opinas? Identifica una decisión de diseño en un producto que usas a diario que parece basada en un supuesto (sentido común) y no en la necesidad real del usuario. ¿Cómo lo investigarías?

Referencias del Módulo 1

  • ISO 9241-210:2019 - Human-centred design for interactive systems
  • Morville, P. (2005). User Experience Design. Semantic Studios.
  • Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
  • Cooper, A. (2007). About Face 3: The Essentials of Interaction Design. Wiley.

Recursos relacionados