Módulo 3: Planificación Estratégica

Definiendo el Problema y la Hoja de Ruta

Objetivos de aprendizaje: Al finalizar este módulo, serás capaz de:

  1. Formular una pregunta de investigación clara y accionable a partir de un objetivo de negocio difuso o ambiguo.
  2. Diseñar un plan de investigación básico que incluya: objetivo, método, participantes, timeline y entregables esperados.
  3. Seleccionar el método de investigación más apropiado según la etapa del proyecto, tipo de datos necesarios y recursos disponibles, utilizando la matriz de Rohrer como referencia.

Tiempo estimado: 2 - 2.5 horas

Este módulo marca el paso de la teoría a la acción práctica. La Planificación Estratégica es el cimiento de cualquier proyecto de investigación, asegurando que los recursos limitados se inviertan en obtener el conocimiento que el negocio necesita.

3.1. Definición de Objetivos y Preguntas de Investigación

La etapa de planificación comienza mucho antes de elegir una herramienta; empieza con la claridad de lo que se necesita saber.

Definiendo el Problema de Investigación

Un estudio de investigación útil depende de una declaración clara del problema. En el contexto de UX, el problema se define como la falta de información que necesita ser resuelta.

Antes de elegir un método, es fundamental tener claro:

  • ¿Cuál es el objetivo del negocio?
  • ¿Qué necesitamos aprender para alcanzarlo?

La Pregunta de Investigación (RQ)

La pregunta de investigación es el corazón de todo el trabajo. Es la columna vertebral a la que se recurrirá constantemente.

Características de una buena pregunta de investigación:

  1. De lo General a lo Específico: Una pregunta inicial suele ser demasiado vaga. Debe refinarse para incluir detalles de contexto.

  2. Incluye Contexto: ¿Quién usará el producto? ¿Para qué tarea? ¿En qué dominio? ¿Cómo se definirá el éxito?

  3. Concisa pero Compleja: No puede responderse con un simple sí, no, o un número.

  4. Alineada con el Método: Las preguntas cualitativas buscan comprender experiencias ("¿qué?", "¿cómo?", "¿por qué?"). Las cuantitativas buscan medir ("¿cuánto?", "¿con qué frecuencia?").

Ejemplo de refinamiento:

Pregunta Vaga Pregunta Refinada
"¿Les gusta nuestra app?" "¿Qué factores influyen en que los usuarios de 25-35 años en Chile completen el proceso de compra en nuestra app móvil?"

Establecimiento de Objetivos SMART

Los objetivos de investigación deben ser:

  • Specific (Específicos): Claramente definidos
  • Measurable (Medibles): Con criterios de éxito claros
  • Achievable (Alcanzables): Realistas con los recursos disponibles
  • Relevant (Relevantes): Alineados con el negocio
  • Time-bound (Acotados): Con límite de tiempo

Ejemplo de objetivo SMART:
"Identificar los 3 principales puntos de fricción en el flujo de checkout para usuarios nuevos durante las próximas 4 semanas, mediante 8 pruebas de usabilidad."

3.2. El Mapa de Métodos de UX Research

La investigación con usuarios puede aplicarse en cualquier etapa del proceso de diseño. La elección del método depende de los objetivos y la fase del proyecto.

La Matriz de Métodos (Rohrer, 2014)

Christian Rohrer, de Nielsen Norman Group, propuso clasificar los métodos según tres dimensiones:

Dimensión 1: Tipo de Dato

Cualitativo Cuantitativo
Se centra en el por qué y el cómo Se centra en el cuánto y con qué frecuencia
Observación y conversación Valores numéricos y métricas
Muestras pequeñas Muestras grandes
Genera hipótesis Valida hipótesis

Dimensión 2: Enfoque

Actitudinal Comportamental
Lo que los usuarios dicen Lo que los usuarios hacen
Encuestas, entrevistas Pruebas de usabilidad, analytics
Opiniones y preferencias Acciones observables

Dimensión 3: Contexto de Uso

  • ¿Se usa el producto durante la investigación?
  • ¿Es presencial o remoto?
  • ¿Con moderador o sin moderador?

Investigación según la Fase del Proyecto

Fase Propósito Métodos Típicos
Descubrimiento Conocer al usuario, identificar necesidades, validar hipótesis Entrevistas, observación contextual, encuestas exploratorias
Conceptualización Validar conceptos y prototipos tempranos Card sorting, tree testing, pruebas con prototipos de baja fidelidad
Desarrollo Evaluar usabilidad y refinar el diseño Pruebas de usabilidad, evaluación heurística
Post-lanzamiento Medir satisfacción y detectar problemas Analytics, encuestas de satisfacción, tests A/B

Regla fundamental: Cuanto antes se realice la investigación, mayor será el impacto en el producto.

3.3. El Framework de 4 Fases (NN/g)

¿Alguna vez has sentido que la investigación es algo que se hace una vez y luego se olvida? No estás sola/o, me ha pasado, te ha pasado, les ha pasado, y seguirá pasando, pero trabajemos para que sea cada vez menos :)

Susan Farrell de Nielsen Norman Group nos propone un enfoque mental mucho más sano: "Research should be ongoing, not finished". La investigación es un ciclo continuo.

Aquí te presento su framework de 4 fases, que te ayudará a saber qué método usar en cada momento de la vida de tu producto:

Fase ¿Qué buscamos? Métodos Típicos (Caja de Herramientas)
DISCOVER (Descubrir) Entender lo desconocido. Iluminar el problema antes de pensar en soluciones. • Field study
• Diary study
• Entrevistas con usuarios
• Entrevistas con stakeholders
EXPLORE (Explorar) Definir el problema y el alcance. Mapear la experiencia actual y proponer conceptos. • Análisis competitivo
• Design review
• Personas & Journey Maps
• Card sorting
• Prototipos (baja fidelidad)
TEST (Testear) Validar soluciones específicas. ¿Funciona esto que diseñamos? • Pruebas de usabilidad (moderadas/no mod.)
• Benchmark testing
• Evaluación de accesibilidad
LISTEN (Escuchar) Monitorear la salud del producto en vivo. Detectar nuevos problemas. • Encuestas (NPS/CSAT)
• Analytics
• Search logs (lo que buscan en tu sitio)
• Revisión de bugs frecuentes

Ejemplo Real: Rediseñando una App de Delivery en Chile 🇨🇱

Imagina que trabajas en una app de delivery (tipo Cornershop o Rappi) y quieren mejorar la retención. Así se vería el ciclo:

  1. Listen: Miras Analytics y ves que el 40% abandona en el carrito.
  2. Discover: Haces entrevistas para entender por qué. Descubres que no confían en que las frutas lleguen frescas.
  3. Explore: Creas un prototipo donde el usuario puede elegir la "madurez" de sus paltas (verdes o para hoy). :avocado:
  4. Test: Pruebas ese prototipo con 5 usuarios. Les encanta, pero no entienden el ícono de la palta. Ajustas.
  5. Listen: Lanzas y monitoreas si baja la tasa de abandono.

¿Ves? Nunca "terminas" de investigar. Es un ciclo constante de curiosidad.

3.4. Reclutamiento de Impacto: El Arte del Screener

Puedes tener el mejor plan de investigación, pero si reclutas a las personas equivocadas, tus insights serán basura ("Garbage In, Garbage Out").

Para evitar esto, usamos una herramienta llamada Screener (Cuestionario de filtro).

¿Qué es un Screener?

Es un cuestionario breve (generalmente una encuesta online) que sirve para filtrar a los participantes y asegurar que cumplen con el perfil que necesitas.

Tips de oro para tu Screener:

  1. No hagas preguntas obvias: Si preguntas "¿Te gusta el café?" para un estudio de café, todos dirán que sí porque quieren el incentivo. Mejor pregunta: "¿Cuál de estas bebidas has consumido en la última semana?" y pon una lista (Té, Café, Bebida, Agua). Así filtras sin revelar qué buscas.
  2. Define criterios de exclusión (Kill questions): Preguntas que descalifican inmediatamente. (Ej: Si trabajas en un banco y el usuario trabaja en la competencia).
  3. Busca articulación: Si necesitas participantes para una entrevista, incluye una pregunta abierta (Ej: "Cuéntame sobre tu última mala experiencia comprando online"). Si responden con una sola palabra ("Mala"), quizás no sea el mejor conversador para una entrevista de 60 minutos.

Pregunta para ti: ¿Alguna vez has hecho research con "amigos del trabajo" en lugar de usuarios reales? (Yo sí, y prometo no juzgarte, pero curémonos de ese hábito hoy mismo).

3.5. Alcance, Recursos y Ética

Factores de Planificación

El plan de investigación debe contemplar:

Recursos Financieros y Tiempo:

  • ¿Cuál es la fecha límite para tomar una decisión?
  • ¿Qué presupuesto está disponible?
  • La objeción de "falta de tiempo" se supera ajustando el alcance, no eliminando la investigación.

Equipo y Herramientas:

  • ¿Se cuenta con investigadores capacitados?
  • ¿Qué herramientas están disponibles (software de grabación, plataformas de reclutamiento)?

Acceso a Participantes:

  • ¿Cómo se reclutará a usuarios representativos?
  • ¿Qué incentivos se ofrecerán?

La Importancia de los Stakeholder Interviews

Antes de iniciar cualquier investigación, es crucial el proceso de Claridad: la conversación necesaria antes de comenzar cualquier proyecto.

Reunirse con las partes interesadas (stakeholders) permite:

  • Identificar las preguntas y preocupaciones reales del negocio
  • Alinear expectativas sobre los resultados
  • Asegurar que los hallazgos serán accionables

En un equipo ideal:

  • UX es portador de la voz del usuario
  • Producto (PO) es portador de la voz del negocio
  • Desarrollo asegura la viabilidad tecnológica

Ética, Privacidad y Transparencia

La ética es una prioridad central en la investigación moderna.

Principios éticos fundamentales:

  1. Consentimiento Informado: Los participantes deben entender qué se investigará, cómo se usarán sus datos, y tener la libertad de retirarse en cualquier momento.

  2. Privacidad de Datos: Cumplir con regulaciones como GDPR. Los datos personales deben anonimizarse y protegerse.

  3. No Causar Daño: Evitar preguntas o tareas que puedan generar malestar emocional.

  4. Transparencia en el Propósito: Si bien en algunos casos se oculta el objetivo específico (para evitar que los participantes alteren su comportamiento), el engaño debe minimizarse y justificarse éticamente.

Paso a Paso: Creando un Plan de Investigación

  1. Define el problema: ¿Qué información necesita el negocio para tomar una decisión?

  2. Formula la pregunta de investigación: Refinala hasta que sea específica y accionable.

  3. Establece objetivos SMART: ¿Qué lograrás y cómo medirás el éxito?

  4. Selecciona el método: Usa la matriz de Rohrer para elegir según tus necesidades.

  5. Define la muestra: ¿Cuántos participantes? ¿Con qué características?

  6. Planifica la logística: Cronograma, herramientas, reclutamiento, incentivos.

  7. Prepara los documentos éticos: Consentimiento informado, acuerdo de confidencialidad.

Plantilla: Plan de Investigación UX

PLAN DE INVESTIGACIÓN UX

Proyecto: [Nombre]
Fecha: [DD/MM/AAAA]
Investigador responsable: [Nombre]

1. CONTEXTO DEL NEGOCIO
   - Problema de negocio:
   - Decisión que se debe tomar:
   - Fecha límite para la decisión:

2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
   - Pregunta principal:
   - Sub-preguntas:

3. OBJETIVOS
   - Objetivo general:
   - Objetivos específicos (SMART):

4. METODOLOGÍA
   - Método seleccionado:
   - Justificación:
   - Enfoque: [ ] Cualitativo [ ] Cuantitativo [ ] Mixto

5. PARTICIPANTES
   - Perfil del usuario objetivo:
   - Tamaño de muestra:
   - Criterios de inclusión:
   - Criterios de exclusión:
   - Método de reclutamiento:
   - Incentivo:

6. LOGÍSTICA
   - Duración por sesión:
   - Modalidad: [ ] Presencial [ ] Remoto
   - Herramientas:
   - Cronograma:

7. ENTREGABLES
   - Formato del reporte:
   - Fecha de entrega:
   - Audiencia:

8. CONSIDERACIONES ÉTICAS
   - Consentimiento informado: [ ] Sí
   - Anonimización de datos: [ ] Sí
   - Almacenamiento seguro: [ ] Sí

Referencias del Módulo 3

  • Rohrer, C. (2014). When to Use Which User-Experience Research Methods. Nielsen Norman Group.
  • Portigal, S. (2013). Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights. Rosenfeld Media.
  • Goodman, E., Kuniavsky, M., & Moed, A. (2012). Observing the User Experience: A Practitioner's Guide to User Research. Morgan Kaufmann.

Herramientas y recursos relacionados