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Módulo 5: Evaluación y Comunicación

Resultados que Impulsan el Negocio

Objetivo de aprendizaje: Al finalizar este módulo, serás capaz de aplicar Tests de Usabilidad y Evaluación Heurística para evaluar productos, y comunicar hallazgos de manera efectiva y accionable a stakeholders.

Tiempo estimado: 2 - 2.5 horas

El Módulo 5 es la culminación de la investigación, donde el enfoque se mueve de la comprensión (Discovery) a la validación práctica de soluciones y la conversión de datos en estrategias de negocio accionables.

5.1. Pruebas de Usabilidad

Las pruebas de usabilidad son uno de los métodos más importantes y frecuentemente utilizados en UX Research.

Definición y Propósito

El Test de Usabilidad es una colección de técnicas utilizadas para medir las características de la interacción de un usuario con un producto.

Objetivos principales:

  • Evaluar qué tan bien los usuarios pueden completar tareas específicas
  • Identificar problemas que encuentran al interactuar
  • Validar la efectividad de decisiones de diseño

Importante: Las pruebas de usabilidad sirven para evaluar, no para crear. Se evalúa la efectividad de ideas ya concebidas.

Tipos de Pruebas de Usabilidad

Tipo Características Cuándo usarlo
Presencial moderado Investigador y usuario en el mismo espacio Cuando se necesita profundidad y observación detallada
Remoto moderado Por videoconferencia en tiempo real Usuarios geográficamente distribuidos
Remoto no moderado El usuario completa tareas solo, grabado Muestras grandes, validación cuantitativa
Con prototipo Se evalúa un diseño en desarrollo Etapas tempranas, bajo costo de cambio
Con producto final Se evalúa el producto en producción Post-lanzamiento, mejora continua

Paso a Paso: Conduciendo una Prueba de Usabilidad

1. Planificación

  • Define los objetivos (alineados con la pregunta de investigación)
  • Selecciona las tareas a evaluar (5-7 tareas típicamente)
  • Recluta participantes representativos (5 usuarios detectan ~85% de los problemas, según Nielsen)
  • Prepara el prototipo o producto
  • Crea el guion de la sesión

2. Diseño de Tareas

Las tareas deben reflejar los objetivos y metas reales del usuario.

Principio fundamental: Dile al usuario el objetivo que tiene que lograr, no los pasos a seguir.

❌ Tarea mal diseñada ✅ Tarea bien diseñada
"Haz clic en el menú y selecciona 'Mis pedidos'" "Quieres saber en qué estado está el pedido que hiciste ayer"
"Busca el botón de ayuda" "Tienes una duda sobre las devoluciones, ¿cómo la resolverías?"

Escribe un escenario breve que dé contexto a cada tarea:

"Imagina que compraste un producto hace 3 días y aún no ha llegado. Quieres saber dónde está."

3. Protocolo de Pensamiento en Voz Alta

El Think-Aloud Protocol requiere que los participantes verbalicen lo que están pensando mientras completan una tarea.

Instrucción al participante:

"Mientras realizas las tareas, me gustaría que pienses en voz alta. Cuéntame qué estás viendo, qué estás pensando, qué te confunde, qué esperas que pase. No hay respuestas correctas o incorrectas, estamos evaluando el diseño, no a ti."

Ventaja: Captura el proceso de pensamiento y toma de decisiones.

Variante - Pensamiento Retrospectivo (RTA): El participante realiza la tarea en silencio y luego revisa la grabación comentando sus pensamientos. Útil cuando se necesitan datos de tiempo precisos.

4. Durante la sesión

  • No guíes ni ayudes (a menos que el usuario esté completamente bloqueado)
  • Observa comportamientos no verbales (frustración, confusión)
  • Toma notas de problemas específicos y citas textuales
  • Pregunta al final sobre la experiencia general

5. Análisis y Reporte

  • Identifica patrones de problemas entre usuarios
  • Prioriza por severidad e impacto
  • Documenta con evidencia (videos, citas, métricas)

5.2. Evaluación Heurística

La Evaluación Heurística es un método de inspección de usabilidad que no requiere usuarios. Expertos revisan el diseño comparándolo con principios establecidos.

Historia y Origen

El método fue desarrollado por Jakob Nielsen y Rolf Molich en 1990. Nielsen refinó la lista en 1994 en el paper "Enhancing the Explanatory Power of Usability Heuristics" presentado en la conferencia CHI.

Ventajas

  • Rápido y relativamente económico
  • No requiere reclutar usuarios
  • Puede realizarse en cualquier etapa (incluso con prototipos de baja fidelidad)
  • 3-5 evaluadores expertos pueden encontrar la mayoría de los problemas

Las 10 Heurísticas de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema
El sistema debe mantener a los usuarios informados sobre lo que está sucediendo, a través de feedback apropiado y en tiempo razonable.

Ejemplo: Mostrar una barra de progreso durante una carga, indicar cuántos pasos faltan en un formulario.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares. La información debe aparecer en un orden natural y lógico.

Ejemplo: Usar "Carrito de compras" en lugar de "Cesta de adquisiciones".

3. Control y libertad del usuario
Los usuarios necesitan una "salida de emergencia" claramente marcada para abandonar estados no deseados sin pasar por un proceso extenso.

Ejemplo: Opción de "Deshacer" después de eliminar un elemento, botón de "Cancelar" visible.

4. Consistencia y estándares
Los usuarios no deberían preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Seguir convenciones de la plataforma.

Ejemplo: Si "Guardar" se usa en una sección, no usar "Almacenar" en otra.

5. Prevención de errores
Mejor que buenos mensajes de error es un diseño cuidadoso que prevenga que los errores ocurran.

Ejemplo: Deshabilitar el botón "Enviar" hasta que todos los campos obligatorios estén completos; confirmar antes de eliminar permanentemente.

6. Reconocimiento antes que recuerdo
Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles objetos, acciones y opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte del diálogo a otra.

Ejemplo: Mostrar los productos recientemente vistos; autocompletar en campos de búsqueda.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso
Aceleradores (invisibles para el novato) pueden acelerar la interacción para el usuario experto. Permitir personalización.

Ejemplo: Atajos de teclado, opciones de configuración avanzada.

8. Estética y diseño minimalista
Los diálogos no deben contener información irrelevante o raramente necesaria. Cada unidad extra de información compite con las unidades relevantes.

Ejemplo: Eliminar texto innecesario, priorizar acciones principales sobre secundarias.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores
Los mensajes de error deben expresarse en lenguaje simple (sin códigos), indicar el problema con precisión y sugerir una solución constructiva.

Ejemplo: En lugar de "Error 404", decir "No encontramos esta página. Puedes volver al inicio o buscar lo que necesitas."

10. Ayuda y documentación
Aunque es mejor si el sistema puede usarse sin documentación, puede ser necesario proveer ayuda. Esta debe ser fácil de buscar, enfocada en la tarea del usuario, y ofrecer pasos concretos.

Ejemplo: FAQs contextuales, tooltips, chat de ayuda.

Paso a Paso: Conduciendo una Evaluación Heurística

  1. Selecciona evaluadores: Idealmente 3-5 expertos en usabilidad.

  2. Define el alcance: ¿Qué flujos o secciones se evaluarán?

  3. Cada evaluador revisa independientemente: Evita sesgos de grupo.

  4. Documenta cada problema encontrado:

    • Heurística violada
    • Ubicación del problema
    • Descripción del problema
    • Severidad (escala 0-4)

  5. Consolida hallazgos: Combina las evaluaciones individuales.

  6. Prioriza por severidad e impacto.

Escala de Severidad

Nivel Descripción
0 No es un problema de usabilidad
1 Problema cosmético - corregir si hay tiempo
2 Problema menor - baja prioridad
3 Problema mayor - alta prioridad
4 Catástrofe de usabilidad - debe corregirse antes de lanzar

Plantilla de Evaluación Heurística

EVALUACIÓN HEURÍSTICA

Producto evaluado:
Evaluador:
Fecha:

| # | Ubicación | Heurística Violada | Descripción del Problema | Severidad (0-4) | Recomendación |
|---|-----------|-------------------|-------------------------|-----------------|---------------|
| 1 |           |                   |                         |                 |               |
| 2 |           |                   |                         |                 |               |

5.3. Inclusión, Accesibilidad y Contexto Latinoamericano

Accesibilidad Web

La accesibilidad web garantiza que productos y servicios puedan ser utilizados por personas con la más amplia gama de características y capacidades.

¿Por qué importa?

  • Los productos no accesibles excluyen a un porcentaje significativo de la población
  • La accesibilidad es usabilidad para usuarios con discapacidades
  • En muchos países es un requisito legal

Estándares WCAG

Las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) son el estándar internacional. Se organizan en tres niveles de conformidad:

  • Nivel A: Mínimo requerido
  • Nivel AA: Recomendado (objetivo común)
  • Nivel AAA: Óptimo

Recomendación: Incluir usuarios con discapacidades en las pruebas de usabilidad cuando sea posible.

Regionalización en Latinoamérica

El contexto cultural y social influye en las prácticas de diseño. No hay "mejores prácticas" universales.

Aspectos a considerar en Latam:

Comunicación:

  • El trato formal vs. informal varía por país (tú/usted/vos)
  • Modismos y expresiones locales
  • Sensibilidad a temas culturales

Procesos de Pago:

  • Gran diversidad de métodos (tarjetas locales, transferencias, pagos en efectivo en tiendas)
  • Penetración variable del dinero digital
  • Legislaciones diferentes por país

Ejemplo de adaptación cultural:
Un sitio de viajes puede promocionar el mismo destino (Santiago de Chile) de manera diferente según el país de origen: destacando compras para argentinos vs. nieve y vinos para brasileños.

5.4. Comunicación de Hallazgos

La comunicación de hallazgos es el pináculo del esfuerzo de investigación. No basta con informar; el objetivo es persuadir a las audiencias a actuar.

El Rol Estratégico de la Comunicación

Los investigadores deben ser buenos comunicadores y tener visión de negocio para expresar cómo su trabajo contribuye a los objetivos empresariales.

Principios clave:

  • La investigación es inútil si nadie actúa sobre ella
  • Los entregables deben ser accionables
  • La investigación de UX es un deporte de equipo

Evitar el "Cementerio de Reportes"

Los reportes extensos de 10-20 páginas tienen el riesgo de terminar acumulando polvo. Si los stakeholders necesitan pasar la página, el reporte es demasiado largo.

Alternativas más efectivas:

  • Resúmenes ejecutivos de 1 página
  • Pósters o infografías (hallway evangelism)
  • Presentaciones breves con hallazgos clave
  • Videos de momentos clave de las sesiones

Storytelling: Contando la Historia de los Datos

El storytelling es el enfoque más poderoso para transmitir insights y persuadir a la audiencia a actuar.

Elementos del storytelling en UX:

  • Personajes: Las Personas de la investigación
  • Conflicto: Los problemas y frustraciones identificados
  • Resolución: Las recomendaciones de diseño

Generar empatía:

  • Usar videos de usuarios expresando frustración
  • Incluir citas textuales con el lenguaje real del usuario
  • Mostrar, no solo decir

Estructura de un Reporte Efectivo

  1. Resumen Ejecutivo (1 página máximo)

    • Pregunta de investigación
    • Metodología en 2-3 líneas
    • 3-5 hallazgos principales
    • Recomendaciones prioritarias

  2. Contexto y Metodología (breve)

    • Objetivos del estudio
    • Participantes
    • Métodos utilizados

  3. Hallazgos Detallados

    • Organizados por tema o severidad
    • Cada hallazgo con evidencia (citas, videos, datos)
    • Recomendaciones específicas asociadas

  4. Próximos Pasos

    • Acciones concretas
    • Responsables sugeridos
    • Priorización

Priorizando Hallazgos

No todos los problemas tienen la misma urgencia. Una matriz simple:

Alto Impacto Bajo Impacto
Fácil de Resolver Hacer primero Hacer si hay tiempo
Difícil de Resolver Planificar Considerar si vale la pena

Ejercicio Final del Curso

Proyecto Integrador:

Selecciona un sitio web o app de uso común en tu país (banco, supermercado, servicio público). Realiza:

  1. Evaluación Heurística: Identifica 5 problemas usando las heurísticas de Nielsen.

  2. Mini Prueba de Usabilidad: Pide a 2-3 personas que completen 3 tareas mientras piensan en voz alta.

  3. Reporte de 1 Página: Resume los hallazgos principales y 3 recomendaciones accionables.

Referencias del Módulo 5

  • Nielsen, J. (1994). Enhancing the Explanatory Power of Usability Heuristics. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI '94).
  • Nielsen, J., & Molich, R. (1990). Heuristic evaluation of user interfaces. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems.
  • Krug, S. (2014). Don't Make Me Think, Revisited. New Riders.
  • W3C. (2018). Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1.

Métodos de evaluación en detalle

Evaluación sin usuarios

Evaluación con usuarios

Evaluación cuantitativa

Comunicación de resultados

Conclusión del Curso

Un buen investigador de UX se equipa con una brújula y un mapa. La brújula es la Experiencia del Usuario (UX), que apunta a las emociones y necesidades humanas. El mapa es el Diseño Centrado en el Usuario (DCU), un proceso iterativo que nos dice que no debemos empezar a construir hasta saber dónde está parado el usuario y por qué quiere ir adonde va.

Ignorar la investigación inicial es como construir una casa sin cimientos: puede verse atractiva, pero colapsará cuando se enfrente a la realidad de los usuarios.

Recursos Adicionales Recomendados

Libros Fundamentales

  • Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
  • Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Farrar, Straus and Giroux.
  • Cooper, A., Reimann, R., & Cronin, D. (2007). About Face 3. Wiley.
  • Portigal, S. (2013). Interviewing Users. Rosenfeld Media.
  • Krug, S. (2014). Don't Make Me Think, Revisited. New Riders.

Sitios Web de Referencia

Herramientas Gratuitas

  • Prototipado: Figma (versión gratuita)
  • Card Sorting / Tree Testing: Optimal Workshop, UXtweak
  • Encuestas: Google Forms, Typeform (versión gratuita)
  • Grabación de sesiones remotas: Zoom, Google Meet
  • Analytics: Google Analytics, Hotjar (versión gratuita)

Sobre Este Curso

Este curso fue desarrollado para la comunidad de UX en Latinoamérica y está disponible de manera gratuita en uxr.cl.

El contenido está basado en fuentes académicas y profesionales reconocidas en el campo de la Experiencia de Usuario y la investigación con usuarios.

Última actualización: 2025