Entrevistas con Stakeholders en UX: Guía Práctica
Orgullo, Prejuicio y Stakeholders: Cómo entrevistarlos sin perder la compostura
“Es una verdad universalmente reconocida que un investigador de UX en posesión de un nuevo proyecto, debe necesitar entrevistas con stakeholders.”
Índice
- Introducción
- Por qué es vital entrevistar a los Stakeholders
- El error que cometí (y probablemente tú también)
- No todos los Darcy son iguales
- Cómo realizar entrevistas con stakeholders (Manual de Etiqueta)
- Conclusión
- Referencias
Introducción
Si Jane Austen hubiera trabajado en UX en lugar de escribir novelas en la campiña inglesa, seguramente habría notado que los stakeholders son los verdaderos protagonistas de nuestro drama. Algunos son intimidantes y silenciosos como el Sr. Darcy, otros hablan sin parar sin decir nada útil como el Sr. Collins, y otros exigen resultados inmediatos con la autoridad de Lady Catherine de Bourgh.
Pero, al igual que Elizabeth Bennet tuvo que superar sus prejuicios para entender la verdadera naturaleza de Darcy, nosotros debemos dejar de asumir y empezar a preguntar. Si estás partiendo en esto del research, este artículo complementa los recursos para la primera etapa de investigación UX que compartí antes.
Por qué es vital entrevistar a los Stakeholders
En el mundo del UX, lanzarse a diseñar sin hablar con el negocio es el equivalente a fugarse con el Sr. Wickham: parece una buena idea al principio, pero terminará en desastre y arruinará la reputación de la familia.
Al principio de mi carrera, yo confiaba ciegamente en que el rigor metodológico hablaría por sí solo. Que si hacía bien mi trabajo, los resultados serían tan evidentes que todos entenderían. Spoiler: no es suficiente :)
Las entrevistas con stakeholders son cruciales porque:
- Derriban el “Prejuicio”: A menudo asumimos lo que el negocio quiere. Las entrevistas te dan información real sobre su contexto y sus objetivos comerciales, separando los chismes de la verdad.
- Revelan el carácter: ¿Buscan innovación o seguridad? ¿Les importa más la retención o la conversión? Entender las motivaciones de tus stakeholders es vital para el éxito del proyecto (y para saber cómo comunicarte con ellos después). La comunicación con stakeholders es una habilidad clave del UX Researcher que a veces subestimamos.
- Aseguran aliados en la corte: Si los involucras desde el principio y les haces sentir escuchados, serán tus defensores cuando lleguen los momentos difíciles. Y créeme, siempre llegan.
El error que cometí (y probablemente tú también)
Tengo que confesarte algo: durante mucho tiempo pensé que mi trabajo terminaba cuando entregaba el informe de investigación. Que si los hallazgos estaban bien documentados, con su metodología clara y sus citas textuales de usuarios, el resto vendría solo… (SPOILER: no fue así).
Me pasó en un proyecto donde presentamos resultados de investigación y… nada. No se implementó nada. Intentamos de otra forma, explicando diferente, mostrando más datos. Tampoco. Hasta que probamos algo distinto: un prototipo en baja, un wireframe simple. Y ahí sí. De repente todos entendían. Podían ver literalmente a qué nos referíamos.
El insight que me quedó: No se trata de ganar un argumento ni de mostrar cada aspecto de lo que aprendiste. Si tus stakeholders se llevan 3 puntos claros, es infinitamente mejor que 10 mal contados.
Este aprendizaje me hizo darme cuenta de algo que el ego de researcher a veces no quiere aceptar: que el stakeholder entienda los resultados es más relevante que demostrar todo lo que sabes. (Hablé más de esto en Ideas que tenía sobre UX Research… y que ya no, donde cuento otros mitos propios que fui derribando).
Y aquí entra un ciclo peligroso que he visto (y vivido): te frustras porque no implementan tus recomendaciones → insistes con más datos, más argumentos → te perciben como “la persona que siempre viene con lo mismo” → te resisten más → te frustras más. Un loop infinito de frustración.
¿La salida? Cambiar el enfoque. No es sobre ti ni sobre “la investigación”. Es sobre encontrar la forma en que esa persona específica pueda entender y actuar.
No todos los Darcy son iguales
Aquí va otro aprendizaje que me costó internalizar: los stakeholders no son todos iguales (obvio, ¿no? pero en la práctica se nos olvida).
No todos entienden de la misma forma:
- Algunos necesitan palabras (informes narrativos, explicaciones verbales)
- Otros necesitan números (métricas, comparaciones, porcentajes)
- Otros necesitan imágenes (prototipos, diagramas, wireframes)
- Y algunos necesitan experimentar (workshops, ejercicios participativos)
¿Cómo saber qué necesita cada uno? Bueno, para eso sirve mapear el terreno antes de lanzarte.
El Análisis de Campo de Fuerzas (simplificado)
Antes de ir corriendo a agendar entrevistas, vale la pena hacer un mapa rápido de tus stakeholders (siempre que lo olvido me arrepiento en el camino):
- Ponerte al centro (literal, dibújate)
- Identificar a los stakeholders clave alrededor tuyo (con nombres, no con cargos)
- Marcar la relación: ¿tienes relación directa o no? (línea sólida vs. punteada)
- Identificar su postura: ¿están a favor, neutrales o en contra de la investigación/el proyecto?
- Mapear las relaciones entre ellos: ¿quién conoce a quién? ¿quién influye en quién?
Este mapa te ayuda a ver cosas como: “Ah, no tengo relación directa con el gerente que toma las decisiones, pero sí con alguien que tiene su confianza”. Eso cambia completamente tu estrategia.
Pro tip: Cuando te sientas trabada con un stakeholder, conversa con alguien que lo conozca mejor. A veces un colega con más experiencia o alguien de otro equipo puede darte el contexto que te falta para entender cómo comunicarte con esa persona.
Cómo realizar entrevistas con stakeholders (Manual de Etiqueta)
Entrevistar a un Director de Marketing o a un CEO requiere tanta preparación como una cena formal en Pemberley. No puedes llegar improvisando.
1. La Preparación es la clave de la virtud
Al igual que en las entrevistas con usuarios, debes prepararte:
- Establece un objetivo: ¿Qué necesitas saber de esta persona específica?
- Prepara tu “carnet de baile” (Guía de entrevista): Utiliza una guía estructurada o semiestructurada. Si necesitas ayuda para formular preguntas de investigación poderosas, tengo otro artículo que te puede servir. No confíes en tu memoria, ni siquiera si eres tan lista como Elizabeth.
- Investiga antes: Revisa qué sabes de esta persona, qué rol tiene en el proyecto, qué le importa.
2. Crea una buena relación (Rapport)
No llegues directo a las preguntas. Comienza dando a conocer el objetivo de la reunión y estableciendo expectativas. Hazles sentir que su opinión es valiosa (porque lo es).
Algo tan simple como: “Quiero entender mejor tu perspectiva sobre X para asegurarme de que la investigación realmente aporte al proyecto” cambia completamente el tono de la conversación.
3. Entrevistas Individuales (Tête-à-tête)
Realiza entrevistas 1 a 1. Siempre.
¿Por qué? Porque si juntas al Sr. Darcy (el jefe serio) con el Sr. Collins (el empleado que quiere impresionar), Collins nunca dejará de hablar o Darcy nunca dirá la verdad por política interna.
Necesitas confidencialidad para obtener información honesta. Las dinámicas de poder afectan muchísimo lo que la gente está dispuesta a decir.
4. Escucha Activa (Más allá de las palabras)
Haz las preguntas necesarias para entender el proyecto y el contexto, pero sobre todo: escucha. A veces, lo no dicen es más importante que lo que dicen.
Presta atención a:
- Qué temas evitan
- Dónde muestran entusiasmo vs. dónde se ponen a la defensiva
- Qué palabras usan (¿hablan de “usuarios” o de “clientes”? ¿de “problemas” o de “oportunidades”?)
Y si después de las entrevistas necesitas elegir qué metodología de investigación usar, prueba el Selector de Metodologías UX que construí para eso :)
Conclusión
No dejes que el Orgullo (creer que ya lo sabes todo, o que la metodología hablará por sí sola) ni el Prejuicio (asumir que los stakeholders “no entienden de UX”) arruinen tu investigación.
Tómate el tiempo de conversar, escuchar y entender. Mapea el terreno antes de lanzarte. Experimenta con diferentes formas de comunicar (¡sí, experimenta! aplica esa mentalidad de research hacia adentro también). Y cuando te frustres —porque va a pasar— busca a alguien que te ayude a ver el problema desde otro ángulo. Elizabeth tenía a Jane, que siempre le recordaba ver lo bueno en los demás (incluso en Darcy), y a Charlotte Lucas, que le daba la perspectiva pragmática aunque no siempre quisiera escucharla. Tú también necesitas tus Janes y tus Charlottes: alguien que te ayude a bajar la guardia, y alguien que te diga “ok, pero ¿qué necesita realmente esta persona para entenderte?”.
Referencias
- Austen, J. (1813). Pride and Prejudice. T. Egerton.
- Portigal, S. (2013). Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights. Rosenfeld Media.
- Greever, T. (2015). Articulating Design Decisions: Communicate with Stakeholders, Keep Your Sanity, and Deliver the Best User Experience. O’Reilly Media.
- Online Dialogue. (2024). Leading Organizational Change for Experimentation [Curso en línea]. CXL Institute.